在疫情面前12320卫生健康热线与百姓同在!

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  “您好,这里是郑州12320,请问有什么可以帮您?”“我想从北京回郑州,请问现在防疫政策是什么?”“请您不要着急,转码您可以直接跟所在社区联系”……温柔坚定的声音,专业耐心的解答,这是郑州市12320卫生健康热线工作人员的日常工作,为群众筑起一道疫情防护墙。

  “自从新冠肺炎疫情发生以来,12320卫生健康热线每天的咨询量呈井喷式暴增,热线‘热’得烫手!”据郑州市疾病预防控制中心宣传教育科朱俊介绍,“作为郑州市政府公布的疫情防控咨询电线%的电话受理业务均为疫情防控政策咨询。以2021年为例,全年共呼入电线万件次,疫情暴发高峰期,单日呼入量最高峰值达1.5万件次。而今年仅前两个月,12320呼入量已达到41.5万件次。”

  由于电话量较大,很多接线员选择少喝水,减少上厕所次数。3月17日23点,12320热线接听大厅内,电话铃声仍是此起彼伏。话务员王冰介绍,目前咨询电话属于饱和状态,基本上是上一个电话刚挂断,下一个电话就会被系统分配进来。记者在现场看到,20分钟内,从挂断一个电话到电话铃再次响起,最长不超过6秒钟,也就是说,一名接线员,两个电线秒钟,工作量之大可想而知。王冰说:“别看这么晚,现在这个时间段,电话量还是比较多的,一般凌晨3点以后电线点电话量又会回升。”

  出行政策、居家隔离咨询、网络谣言核实、疫情相关问题和建议、疫情相关投诉和举报……23名话务员轮班值守、昼夜不休,保障热线小时畅通,让百姓切实感受到在疫情面前,12320热线与百姓同在。

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